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【座談会】裏方ではなく最前線。
専門知識で頼られる「業務部」の仕事

COMPANY

PROFILE

<左から>
轡田 麻衣子(横浜オフィス 業務部 スタッフ)/(2018年)
中塩 美登利(管理本部 業務部 業務 リーダー)/(2011年)
篠木 知子(管理本部 業務部 業務部 マネージャー)/(2015年)
工藤 律子(管理本部 業務部 業務 リーダー)/(2017年)

保険代理店で、書類の作成や顧客からの問い合わせ対応にあたる部門。そう聞くと、「バックオフィス」を思い浮かべるかもしれない。しかし、そのイメージは新都心エージェンシーの業務部には当てはまらない。むしろ、顧客とのやりとりの最前線に立つ「フロントオフィス」を担当しているのだ。つねに最先端の保険の知識を吸収しながらアクティブに行動する同社の花形部門、業務部の日々の仕事ぶりを、4人のメンバーに語ってもらった。

単なる「つなぎ役」から一歩踏み込む

中塩:今日は集まってくれてありがとう。まずは、私たち業務部の仕事を簡単に紹介していきましょうか。基本は、お客さまと当社の営業、そして保険会社の間に入り、つないでいく役割。営業がお客さまから保険の契約をいただくと、お客さまに保険の申込書をはじめ各種書類を提出してもらうことになります。

保険の種類によっても必要な書類は変わってくる。たとえば、火災保険だったら「建築確認申請書」「住宅性能評価表」といった住宅の住所、建築年月、構造や面積などを証明できる書類です。それらがそろっているか、内容に不備がないかをしっかり精査し、保険証券を作るために必要なものをそろえ、保険会社に提出するといった業務が中心。

篠木:担当営業が外出中のときは、戻りしだいお客さまに適切なご連絡ができるように、お客さまから情報を収集することもあります。つい先日も、「火災保険が切れる。一刻も早く保険の手続きをしたい」という、あるビルのオーナーの方からのご相談の電話に対応しました。テナントにどのような業種・業態が入っているかで保険料も変わってきます。たとえば、飲食店のように火器を使う店舗であれば、一般の事務所より保険料は高くなります。ですので、その点もお伝えし、手続きに必要な情報をその場でお聞きしました。

結果、そのお客さまからはご契約をいただくことに。あとで「実はいくつかの会社に見積もりを依頼していた。そのなかで、電話での対応が丁寧でわかりやすく、素早かったので新都心エージェンシーさんにお願いしたんです」と、お客さまがおっしゃっていたと聞かされたときは、とてもうれしかったですね。

轡田:ああ、篠木さんがその応対をしている場面、目撃していました(笑)。「火災保険について、ものすごく専門知識があるんだ」って。私は入社して間もないんです。でも、先輩方の仕事ぶりには少なからず驚かされています。保険の専門知識も豊富だし、アクティブに動くし…。

工藤:そうですよね。そういった意味では、一般的な保険代理店のバックオフィス部門の仕事とは違っていますね。情報を正確に伝えるだけではなく、一歩踏み込んで仕事をしていく。お客さまからのお問い合わせがあったとき、「お客さまが急いでいらっしゃるのか、そうでもないのか」といった状況をしっかり把握して記録しておけば、誰が営業を担当するのが最適か、上の人が判断できます。営業スタッフ一人ひとり、得意分野が違っていますからね。そうした「次の動き」を読みながら、ベストな行動をしていくのが、新都心エージェンシーの業務部“らしさ”かもしれません。

緊急時にすばやく対応するのは当然

篠木:専門知識をフルに発揮する場面は、法人向けよりも、火災保険や自動車保険といった個人向けの商品のほうが多いですね。たとえば、「こんど、新車を買おうと思っているんですけど、いま加入している保険はどうすればいいですか」といったお問い合わせがあった場合。車を買い替えたときは、「車両入替」の手続きを必ずおこなわなければいけませんので、いつまでに、どのようにすればいいかといった手続きや条件のことをお伝えし、お客さまが安心してカーライフを楽しんでいただけるように対応します。

工藤:私はそういうとき、保険の専門用語を使わず、一般の方にもわかりやすい言葉に置き換えてご説明するようにしています。たとえば、保険業界では、契約内容が変更される日のことを「異動日」と言うのですが、お客さまにわかるように「変更日」に。また、ご高齢のお客さまの場合は、聞き取りやすいように声の大きさやテンポにも気を配ります。とくに、この仕事では数字がとても大切なので、金額や日にちなどをお伝えするときには明瞭な発音になるように気をつけます。

中塩:それは大切な配慮ですね。お客さまのお気持ちに想いをはせることは、とりわけ火災であったり、事故であったり、なんらかのトラブルがあってご連絡いただいたときに重要になる。たとえば、自動車事故の場合などでは、警察への連絡や事故車の移動などお客さまがやるべきことがたくさんあります。そんなときも、お客さまのお話をじっくりお聞きし、今後の手続きの流れを丁寧にお伝えすることで、お客さまも少しずつ落ち着いてくださるんです。

篠木:そうですね。実際、お客さまが自動車事故を起こされて、現場からあわてて連絡をいただいたケースで、応対したことがあります。まずお客さまにおけががないかどうか確認。そして、事故の状況は賠償額を決定するのに重要ですので、運転していたときのスピード、停車位置などの情報を確認してもらい、すばやく保険会社へとつないだことで、お客さまから大変喜んでいただけました。

轡田:「喜んでいただくことがやりがい」という意味では、当社の営業のみなさんのチカラになれたときもうれしいですね。私は前職では営業の仕事をしていたので、どうすれば営業の人たちが働きやすくなるか、気持ちよく仕事に集中できるか、少しはわかります。実際、営業の人から「電話で知りたい情報をヒアリングしてもらっていたので、こちらとしてもお客さまにスピーディーに的確な対応ができた。おかげさまで契約が成立したよ。ありがとう」といってもらえると、「やった!」と思います。

自分たちの仕事が代理店選びの決め手にも

中塩:確かに、当社では営業部門と業務部門がワンチームで動いている感覚があるよね。情報のシステム共有が進んでいるのもその一因かも。「このお客様は、加入プランを検討中で、回答待ち」であるとか「業務部からお客様へ書類を発送している」といったことがひとめでわかるようにシステム化されている。だから、お客さまにもスピーディーに対応できます。

篠木:スピードと同時に正確性も重要。たとえば、保険の申込書のフォーマットに変更があったにもかかわらず、古い書式を用意してしまったら、お客さまに書き直しをお願いしないといけなくなる。そんな余計な手間をおかけしないように一つひとつ正確に仕事をしていく。地味だけどお客さま満足につながります。

工藤:電話対応ひとつとっても、いかに的確に、スピーディーに動けるか。いかにお客さまに安心や心地よさを感じてもらえるホスピタリティを提供できるか。それが「この会社から保険に入ってよかった。この代理店でよかった」と思ってもらえる大きな理由になりますからね。

中塩:同じ保険を扱う場合、お客さまにとってはどこの代理店でも受けるサービスや保険料はそれほど変わらない。そんななか、保険代理店としては、いかに付加価値をつけていくかがとても大事。私たちの対応力がそんな付加価値のひとつになれると思っています。

轡田:私の場合は入社したてなので、会社にとっての付加価値うんぬんの前に、まず一人前になること。イチから勉強していく必要があります。そんな私にとって先輩たちからのサポートが本当にありがたかった。私が自分ひとりは解決できないことがあったとき、ひとりの先輩に相談すると、みんなが仕事の手を止めて集まってくれて。忙しいにもかかわらず、みんなで解決策を話し合ってくれたんです。とても感激しました。先輩方の知識量や問題解決能力に圧倒されています。

篠木:いえいえ。私たちだって、新しい知識を吸収することは欠かせません。定期的に保険会社の人が来て、保険業界のトレンドや最新の商品の情報を共有したり、保険業務に必要なスキルを身つけるための勉強会を開いてくれる。また、申込書に記入漏れがあった場合の不備率も表で出してくれますし、「書類のこの箇所が記入漏れをおこしやすい」といった業務の流れのなかでミスをしやすい事例もみんなで共有できます。この環境を活かし、どん欲に最新知識を身につけ、お客さまや営業のみなさんに貢献できる仕事をしてきたい。

工藤:私も、保険に関することならどんな分野でも対応できるようにスキルアップしていきたい。それと、保険業務だけでなく、総務業務などもまかされているので、会社の運営によりチカラを発揮していきたいと思っています

中塩:いま、保険業界全体が変動期。そのなかで新都心エージェンシーは、新しい保険を開拓していく会社で、サイバーやバイオマスなどの新しい領域の保険を開発する一翼を担っています。だから私たちも常に新しい分野の保険を勉強し、最新の情報をしっかり身につけ、お客さま、営業、そして会社を支えていきたいですね。

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